【杭州饭店餐饮管理规章制度】为规范杭州饭店餐饮服务的日常运营，提升整体服务质量与管理水平，确保顾客满意度和企业形象的稳步提升，特制定本《杭州饭店餐饮管理规章制度》。本制度适用于杭州饭店所有餐饮部门及相关工作人员，涵盖从员工行为规范、服务流程、食品安全到成本控制等多个方面，旨在建立科学、高效、有序的餐饮管理体系。

一、员工行为规范

1. 员工须遵守国家法律法规及饭店各项规章制度，树立良好的职业操守。

2. 上班期间应着统一工作服，保持整洁仪容仪表，佩戴工牌。

3. 工作时间严禁饮酒、吸烟、闲聊或从事与工作无关的活动。

4. 服从上级安排，积极完成各项工作任务，不得无故迟到、早退或擅自离岗。

5. 爱护酒店设施设备，节约资源，杜绝浪费。

二、服务流程管理

1. 前台接待人员需热情礼貌地迎接每一位顾客，主动介绍菜品及特色服务。

2. 餐厅服务员应按照标准服务流程进行点餐、上菜、结账等操作，确保服务效率与质量。

3. 所有服务环节均需注重细节，如餐具摆放、清洁卫生、语言表达等，以提升顾客体验。

4. 对于特殊需求（如饮食禁忌、儿童用餐等）应提前了解并妥善安排。

三、食品安全与卫生管理

1. 食品采购必须严格遵循供应商准入制度，确保食材新鲜、安全、可追溯。

2. 后厨操作人员须持有健康证，并定期接受食品安全培训。

3. 食材储存、加工、烹饪、分装等各环节均需符合国家食品安全标准。

4. 每日对餐厅、厨房、餐具等进行彻底清洁消毒，确保环境卫生达标。

四、成本控制与财务管理

1. 餐饮部门应合理控制原材料消耗，减少浪费，提高食材利用率。

2. 定期盘点库存，及时处理临期食品，避免损失。

3. 财务人员应准确记录每日收入、支出情况，确保账目清晰、透明。

4. 对于大额消费或特殊订单，需提前报备并做好相关审批手续。

五、投诉处理与客户关系维护

1. 对于顾客提出的建议或投诉，相关部门应及时响应并妥善处理。

2. 建立客户反馈机制，定期收集顾客意见，不断优化服务内容。

3. 对于重要客户或VIP顾客，应提供个性化服务，增强客户忠诚度。

六、附则

本制度自发布之日起施行，由杭州饭店餐饮部负责解释和修订。各部门应认真学习并严格执行，共同推动饭店餐饮服务水平的持续提升。

——杭州饭店餐饮管理部