第一章 总则

第一条 为规范国通快递客服中心的工作流程和服务标准，提高服务质量，保障客户权益，特制定本暂行条例。

第二条 国通快递客服中心是国通快递公司专门负责处理客户咨询、投诉、建议等服务工作的部门，旨在通过高效、专业的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

第三条 客服中心应遵循“客户至上”的原则，以客户需求为导向，提供及时、准确、周到的服务。

第二章 服务范围与职责

第四条 客服中心的主要职责包括：

（一）接听并记录客户的来电咨询；

（二）处理客户的投诉，并跟踪处理结果；

（三）收集和反馈客户的意见和建议；

（四）协助解决客户在使用国通快递服务过程中遇到的问题。

第五条 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心解答客户疑问，妥善处理客户投诉。

第三章 服务标准

第六条 客服人员在接听到客户电话时，应在铃响三声内接听，并主动问候客户。

第七条 对于客户的咨询，客服人员应根据已有的信息库迅速给出答复；若无法即时解答，应承诺回复时间，并在承诺时间内给予客户明确答复。

第八条 处理客户投诉时，客服人员应保持冷静，倾听客户的诉求，记录详细情况，并及时将问题转交给相关部门处理。

第九条 客服人员在与客户交流中，应使用礼貌用语，避免使用可能引起客户不满的言辞。

第四章 监督与考核

第十条 公司将定期对客服中心的工作进行检查和评估，确保各项服务标准得到有效执行。

第十一条 客服中心内部应建立完善的考核机制，对客服人员的工作表现进行量化考核，激励优秀员工，改进不足之处。

第五章 附则

第十二条 本暂行条例自发布之日起施行，由国通快递客服中心负责解释。

第十三条 如遇特殊情况或未尽事宜，客服中心有权根据实际情况作出调整，并及时通知相关人员。

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